miércoles, 3 de mayo de 2017

Duplicar esfuerzos (o la competencia del 010 de Lugo)

Siempre se dice que la municipal es la administración más cercana al ciudadano, y es un hecho difícil de discutir, suponiendo que alguien tenga ganas e interés en hacer tal cosa. Por eso puede parecer que todo canal de comunicación que se abra para facilitar al ciudadano la bidireccionalidad con quien es el responsable de las cosas más pedestres, y por lo tanto más importantes, para la gente de la calle es positivo. No necesariamente esto es así.

En Lugo, por ejemplo, tenemos un servicio de información y atención al ciudadano que funciona realmente bien, el 010. Ese número corto resuelve dudas sobre procedimientos, plazos e incluso conciertos y otras materias lúdicas. Cometen errores, por supuesto, ya que está atendido por personas y no por ordenadores, aunque me temo que tarde o temprano una versión industrial de SIRI se encargará de quitar el trabajo a todos estos amables telefonistas, pero aunque suene raro en mí prefiero ser comprensivo dada la ingente cantidad de información que han de manejar.

Podían mejorar, eso sí, su servicio de información por correo electrónico. Es muy deficiente en ciertos aspectos, ya que por ejemplo no se informa más que de cuestiones aleatorias (tanto públicas como privadas) mientras se ignora a otras, y tampoco se utiliza le potencial que permite el email para enviar datos adjuntos como debería salvo que interese a las "altas instancias". Imagino que eso no es culpa de los profesionales que se ocupan del servicio sino de los datos que les facilita la administración, pero es algo a tener en cuenta y a corregir.

A pesar de sus pequeñas pifias el 010 es un servicio municipal que funciona realmente bien. Además si conocen ustedes el “número largo” se ahorrarán que su compañía de móvil les facture la llamada si es que tienen contratada tarifa plana. Sabrán, imagino, que los números abreviados casi nunca están incluidos en dichas tarifas planas, a pesar de que cuestan lo mismo que una llamada local, por lo que si quieren llamar gratuitamente al 010 solamente han de marcar su “nombre indio”, el 982 297 350.

Recientemente probé la opción de enviarles un tuit con alguna reclamación o sugerencia. Tres que envié sobre el mismo asunto (tres fuentes que no cerraban y que suponían un despilfarro de agua considerable) fueron resueltos con diligencia, amabilidad e incluso con cierta dosis de empatía y humor, bautizándome como “inspector de fuentes”.

Precisamente por el buen funcionamiento del 010, me sorprende que se abran otras vías de comunicación alternativas para la ciudadanía. Por lo visto hay una aplicación de móvil llamada “línea verde” que hasta tiene web propia en www.lineaverdelugo.com, en que se puede hacer lo mismo que en el 010.

No tengo ni idea del coste de esta aplicación para móvil ni del éxito de sus descargas en Lugo, ya que por ejemplo en la tienda de aplicaciones de Google se habla de 50.000 para toda España (no es demasiado, visto lo visto). Tampoco conozco estadísticas sobre el número de comunicaciones que ha recibido el Ayuntamiento de Lugo por esta vía, pero mi instinto me dice que no son muchas porque de lo contrario estarían sacando pecho y publicando anuncios presumiendo del éxito.

Lo que no parece razonable es diversificar en este sentido. Sería más normal consolidar el 010 y poner más medios. Soy poco amigo de decir que hay que “mejorar” todo, incluso lo que funciona bien, y probablemente el 010 no necesite por ahora sumar inversiones, pero ya de hacerlas creo que es lógico realizarlas donde sabemos que están bien aprovechadas.

Entiendo que el 010 está gestionado por una empresa privada contratada por el Ayuntamiento, lo que explica en gran medida su diligente funcionamiento. También me parece, por el formato de la web, que el tema de la Línea Verde está gestionado por manos privadas, pero por lo que se ve es una cuestión montada a nivel nacional (teoría apoyada por el extraño abandono del gallego que se hace en este tema) y que “colocan” a Ayuntamientos a cambio de una contraprestación, sin que haya personal en Lugo sino que la fórmula parece ser a distancia. En cualquier caso, ¿tiene sentido contratar dos empresas para lo mismo?

Quizás algún día el servicio de información incluya los actos privados, por poner un ejemplo, y sea una referencia informativa a todo nivel. Sería lo deseable, en lugar de utilizar el dinero público en que unos servicios hagan la competencia a otros.

2 comentarios:

  1. Luís, tú y yo sabemos que no siempre todo lo "privado" ( empresas) funciona mejor. Ese tufillo contrario a lo "público" hace que pierdas mucho en objetividad. Un saludo

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    1. ¿Yo contra lo público? Dios me libre. Soy funcionario además, por lo que no tengo nada contra la administración, al contrario. Tampoco he escrito que todo lo privado funcione mejor, eso es una barbaridad. Hay que buscar un equilibro entre el control público y los sistemas de gestión privada.

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